"شناسه رفتاری ارتباط با مشتریان در شرکت سیمان استهبان"
تعهدات:
1. اگر بارگیری سیمان طبق زمان اعلام شده به هر دلیل فنی یا اداری متوقف و منجر به تعویق در تحویل بار شود شرکت موظف است:
- محل استراحت و وعده غذایی راننده را تامین نماید.
- خریدار را فوراً از تغییرات مطلع نموده و نزدیک ترین زمان تحویل را به ایشان پیشنهاد نماید. در صورت عدم موافقت خریدار با زمان پیشنهادی، شکایت مشتری ثبت گردیده و رویکرد شرکت با توافق وی به یکی از صورت های ذیل خواهد بود:
- اهداء درصدی سیمان هدیه.
- تقبل درصدی از هزینه ارسال بار موضوع شکایت یا هزینه ارسال بار بعدی.
2. درصورت عدم رضایت مشتری از کیفیت محصول، پس از بررسی شکایت وی در صورت اثبات نامنطبق بودن کیفیت محصول با آنالیز محصول،
شرکت موظف است :
- به شکایت مشتری طبق بروشور F-SAL-12 رسیدگی نموده و در صورتی که رسیدگی به شکایت در زمان مقرر صورت نپذیرد، شرکت (مدیر عامل یا نماینده) خود را جهت حل و فصل موضوع معرفی نماید.
- جهت جلب رضایت مشتری و جبران خسارت با توافق مشتری به یکی از روش های ذیل اقدام نماید:
- اهداء درصدی سیمان هدیه.
- تقبل درصدی از هزینه ارسال بار موضوع شکایت یا هزینه ارسال بار بعدی.
3. در صورت انصراف مشتری از خرید قبل از ارسال بار، مشروط به اینکه دلیل انصراف مشتری مبنی بر نارضایتی وی از خدمات یا کیفیت توسط
مدیریت ارشد تایید گردد، شرکت متعهد به:
- استرداد وجه در زمان و تواتر توافق شده با مشتری و مطابق دستور ریاست هیئت مدیره میباشد.
محدودیت های شرکت در اجرای تعهدات:
1. محدودیت ظرفیت تولید و تحویل شرکت و الزامات قانونی و دولتی در تغییرات اقتصادی.
2. عدم امکان ارائه تخفیف در منطقه.
3. کلیه حوادث و اتفاقاتی که منجر به دیرکرد در تحویل بار بعد از خروج وسیله نقلیه حمل از کارخانه میگردد؛ اعم از: بلایای طبیعی در هر فصل، هرگونه مشکل مربوط به پیمانکاران یا موسسات حمل و نقل ریلی، دریایی و زمینی (داخلی و صادرات).
4. شرایط به کار گیری محصول، نحوه و میزان استفاده از مواد افزودنی و شرایط نگهداری محصول توسط مشتری.
5. عدم امکان مسترد نمودن وجه پرداخت شده توسط مشتری پس از ارسال بار.
دیگر مفاد منشور:
1. کارشناس ارتباط با مشتریان، متعهد به پاسخگویی ازساعت 7صبح الی 8 شب و کارشناسان واحد فروش متعهد به پاسخگویی در وقت اداری میباشند.
2. کیفیت و خدمات مناسب و رضایت کامل مشتریان هدف تاکید شده واحد فروش است.
3. این شناسه جهت کلیه مشتریان و کلیه محصولات سازمان کاربرد داشته و محدودیت جغرافیایی ندارد.
اطلاعات پشتیبان:
- هرگونه شکایت و پیشنهاد از سوی مشتری به نماینده مدیریت در واحد ارتباط با مشتریان منتقل میگردد و پس از بررسی توسط مدیریت واحد فروش و صادرات و ارجاع به مدیریت عامل، نماینده ی ایشان جهت پشتیبانی و پاسخگویی معرفی خواهد شد.
- روش های مطرح کردن و پیگیری شکایات و پیشنهادات در ارتباط با محصولات و خدمات بصورت تلفنی، حضوری، اینترنتی و کتبی از طرق ذیل امکان پذیر می باشد:
شماره تماس: 9-07136334953
آدرس ایمیل: estahbancement.export1@gmail.com
وب سایت: https://www.estahbancement.com
آدرس پستی: شیراز _بلوار شهید رجایی(فرهنگ شهر) حدفاصل کوچه 26 و 28 – پلاک 142
نام مسئول ارتباط با مشتری: محبوبه ارزانی
- فرآیند ثبت و پیگیری درخواست از سوی مشتریان طبق روش اجرایی رسیدگی به شکایات، مطابق با اطلاعات مندرج در بروشور معرفی فرآیند رسیدگی به شکایات با کد فرم F-SAL-12 که در وب سایت شرکت نیز قرار دارد میباشد.
- پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان از کیفیت محصول و خدمات ارائه شده به صورت فصلی انجام می پذیرد.
جهت برنامه ریزی،طراحی،توسعه و پیاده سازی این شناسه:
1. از نظرات و تجربیات گروه های متعدد نظیر کارکنان، مشتریان، عاملان، اعضای انجمن، تامین کنندگان صنفی و سایر ذینفعان سازمان بهره گرفته شده و همواره مورد پایش قرار می گیرد.
2. روش های کار در خصوص ارتباط با مشتریان، ابتدا بصورت آزمایشی اجرایی میگردند.
3. جهت اجرای موثر شناسه، ارزیابی فرآیند توسط پرسنل اجرا کننده هر 6 ماه صورت میپذیرد.
4. نظرسنجی از مشتریان درخصوص مناسب بودن شناسه بصورت سالانه انجام میگرید.
نگهداری و بهبود این شناسه طی فرآیندهای ذیل صورت می پذیرد:
1. انجام ممیزی داخلی و پیگیری اقدامات لازم.
2. ارزیابی و بررسی موضوعات شکایات.
3. بهبود مداوم نحوه رقابت و جلب رضایت مشتری.
4. ارتقاء امکانات و زیرساخت ها.